12/01/2021

A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE TÉCNICO AO ESCOLHER UM FORNECEDOR


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Por que avaliar o suporte técnico?

A complexidade de uso e manutenção do produto ou serviço oferecido por cada fornecedor é uma medida relevante da importância do suporte técnico. Produtos mais tecnológicos ou que demandam conhecimento para manipular e utilizar exigem muito mais informação e auxílio. 

De modo geral, a importância está na contribuição que o suporte oferece para o uso otimizado. Um mesmo produto pode proporcionar resultados muito diferentes se for bem ou mal utilizado. 

Por isso, a qualidade do suporte é um dos critérios mais importantes na homologação de fornecedores, além ser fundamental para evitar imprevistos e surpresas depois de formalizar pedidos e contratos. 

Como fazer essa avaliação?

Mesmo considerando a importância do suporte técnico na avaliação e gestão de um fornecedor, pode ser difícil levantar previamente as informações que você precisa. Vai ficar mais fácil depois de ler as dicas abaixo. Acompanhe!

Faça pilotos

Se você conseguiu informações suficientes e tem plena segurança em relação ao fornecedor, pode considerá-lo qualificado e começar a fazer negócios com ele. Contudo, quando houver alguma dúvida, você pode fazer pequenos testes. 

Compras pequenas, de produtos que não comprometam prazos de entrega e a qualidade, podem ser usadas para avaliar cada fornecedor mais detalhadamente. Ou seja, você confere a qualidade do suporte na prática, mas sem correr riscos. Quando se sentir confiante, pode aumentar o volume dos pedidos e fortalecer o relacionamento.

Considere as parcerias

Grandes marcas, especialmente de equipamentos que usam tecnologia avançada, não fazem parcerias sem critérios rígidos. Consultores, distribuidores e revendedores dessas empresas são criteriosamente selecionados, constantemente avaliados e exaustivamente capacitados.

Nesses casos, o fabricante costuma delegar o suporte a esses parceiros, o que faz com que incluam a qualidade desse serviço como critério importante. Por isso, se você confia nos parceiros de um fornecedor, já tem uma boa pista de que também pode confiar nele.

Confira a estrutura

A estrutura de atendimento, o que envolve os canais disponíveis, a tecnologia adotada e as ferramentas implantadas são ótimas pistas de dedicação ao suporte. Afinal, qualquer empresa que se preocupe em entregar um bom serviço de suporte vai começar por se estruturar para isso.

Levante a capacitação da equipe

Os problemas do dia a dia serão resolvidos pela equipe de atendimento, ou seja, por melhor que seja a estrutura oferecida, imprevistos e emergências precisarão ser resolvidos pela equipe. Sendo assim, procure se informar sobre a qualificação, experiência e conhecimento de quem vai oferecer o suporte.

Busque referências do trabalho

Nada como ouvir quem já usa o serviço para saber como ele é entregue na prática. Essa avaliação precisa ser feita com cuidado, pois nem todos os clientes são suficientemente criteriosos nas suas análises, mas eles sabem exatamente como são atendidos, os problemas que enfrentam e como eles são solucionados.

Agora, vamos concluir com um recado importante. A melhor forma de avaliar o suporte técnico é por meio de métricas, o que deve ser feito continuamente. Com base em informações como o tempo médio de resposta aos chamados, nível de satisfação dos envolvidos e quantidade de atendimentos pendentes, é possível identificar gargalos, enviar feedbacks e solicitar melhorias. São esses números que tornam a avaliação concreta e objetiva.

Nossa última sugestão é para que conheça detalhes sobre o nosso suporte. Entre em contato!