POR QUE AVALIAR O SUPORTE TÉCNICO?

A complexidade de uso e manutenção do produto ou serviço oferecido por cada fornecedor é uma medida relevante da importância do suporte técnico. Produtos mais tecnológicos ou que demandam conhecimento para manipular e utilizar exigem muito mais informação e auxílio.  De modo geral, a importância está na contribuição que o suporte oferece para o uso otimizado. Um mesmo produto pode proporcionar resultados muito diferentes se for bem ou mal utilizado.  Por isso, a qualidade do suporte é um dos critérios mais importantes na homologação de fornecedores, além ser fundamental para evitar imprevistos e surpresas após formalizar pedidos e contratos.

COMO FAZER ESSA AVALIAÇÃO?

Mesmo considerando a importância do suporte técnico na avaliação e gestão de um fornecedor, pode ser difícil levantar previamente as informações que você precisa. Ficará mais fácil após ler as dicas abaixo. Acompanhe!

FAÇA PILOTOS

Se você conseguiu informações suficientes e tem plena segurança em relação ao fornecedor, pode considerá-lo qualificado e começar a fazer negócios com ele. Contudo, quando houver alguma dúvida, você pode fazer pequenos testes.  Compras pequenas, de produtos que não comprometam prazos de entrega e a qualidade, podem ser usadas para avaliar cada fornecedor mais detalhadamente. Ou seja, você confere a qualidade do suporte, na prática, mas sem correr riscos. Quando se sentir confiante, pode aumentar o volume dos pedidos e fortalecer o relacionamento.

CONSIDERE AS PARCERIAS

Grandes marcas, especialmente de equipamentos que usam tecnologia avançada, não fazem parcerias sem critérios rígidos. Consultores, distribuidores e revendedores dessas empresas são criteriosamente selecionados, constantemente avaliados e exaustivamente capacitados. Nesses casos, o fabricante costuma delegar o suporte a esses parceiros, o que faz com que incluam a qualidade desse serviço como critério importante. Por isso, se você confia nos parceiros de um fornecedor, já tem uma boa pista de que também pode confiar nele.

CONFIRA A ESTRUTURA

A estrutura de atendimento, envolvendo os canais disponíveis, a tecnologia adotada e as ferramentas implantadas são ótimas pistas de dedicação ao suporte. Afinal, qualquer empresa que se preocupe em entregar um bom serviço de suporte se estruturará para isso.

LEVANTE A CAPACITAÇÃO DA EQUIPE

Os problemas do dia a dia serão resolvidos pela equipe de atendimento, ou seja, por melhor que seja a estrutura oferecida, imprevistos e emergências precisarão ser resolvidos pela equipe. Sendo assim, procure se informar sobre a qualificação, experiência e conhecimento de quem oferecerá o suporte.

BUSQUE REFERÊNCIAS DO TRABALHO

Nada como ouvir quem já usa o serviço para saber como ele é entregue. Essa avaliação precisa ser feita com cuidado, pois nem todos os clientes são suficientemente criteriosos nas suas análises, mas eles sabem exatamente como são atendidos, os problemas que enfrentam e como eles são solucionados. Agora, vamos concluir com um recado importante. A melhor forma de avaliar o suporte técnico é por meio de métricas, o que deve ser feito continuamente. Com base em informações como o tempo médio de resposta aos chamados, nível de satisfação dos envolvidos e quantidade de atendimentos pendentes, é possível identificar gargalos, enviar feedbacks e solicitar melhorias. São esses números que tornam a avaliação concreta e objetiva. Nossa última sugestão é: conheça detalhes sobre o nosso suporte. Entre em contato e converse com a nossa equipe!